Experienta clientilor (CX) este unul dintre cele mai tari subiecte din lumea afacerilor. Intr-un sondaj al marketerilor care se ocupa de CX in „ Experienta clientilor in Studiul de marketing 2017: Asteptari mai mari, provocari mai mari “, mai mult de doua treimi au declarat ca companiile lor concureaza pe baza CX. Specialistii se asteapta ca acest lucru sa creasca la 81 la suta pana in 2020.
In ciuda importantei acordate CX, imbunatatirea acesteia ramane o provocare. Intreprinderile se straduiesc sa conecteze factorii externi care influenteaza CX cu operatiunile interne si procesele care determina experienta. Aceasta lupta duce la incertitudine, amanand inevitabil adoptarea unor masuri simple care pot duce direct la o mai buna CX.
Dar, intreprinderile pot evita aceste provocari cu o simpla schimbare de perspectiva. Exista multe modalitati de a imbunatati experienta clientilor, imbunatatind, de asemenea, eficienta generala a afacerii.
Experienta clientilor reprezinta calitatea generala a tuturor interactiunilor pe care un consumator le are cu o companie si cu produsele si serviciile sale. Acestea includ interactiunile inainte si dupa vanzare si pot fi de doua tipuri:
- Directe: Cand un client apeleaza departamentul de servicii al unei companii.
- Indirecte: Atunci cand un client citeste o postare despre interactiunea altei persoane cu compania.
Cea mai buna strategie de imbunatatire a experientei clientilor incepe cu obtinerea instrumentelor software potrivite si cu colaborarea cu o companie de live suport asa cum este si www.livesuport.ro.
In acest articol, vom vorbi despre cinci instrumente cheie pe care intreprinderile le pot utiliza pentru a folosi CX pentru a obtine o mai buna retentie a clientilor, costuri de operare mai mici, vanzari sporite si crestere mai rapida – toate ca o extensie naturala a ceea ce au facut deja.
Utilizarea dispozitivelor mobile pentru a imbunatati experienta clientilor a fost o predictie timpurie a lui Gartner. Toata lumea are un dispozitiv mobil si este primul lucru la care apeleaza adesea cand au o problema. Si de asta trebuie sa profite intreprinderile – clientii care isi folosesc dispozitivele mobile pentru a cauta on-line asistenta pentru clienti si produse.
Dar cand acesti consumatori folosesc dispozitive mobile pentru a cauta informatii si pentru a solicita ajutor pe site-urile companiei, ce tip de CX au? In multe cazuri, nu este una buna, deoarece este clar ca au o problema pentru care apeleaza la serviciul de relatii clienti, dar poate fi transformata intr-o experienta buna cu ajutorul serviciului de live suport.
In timp ce browserele de telefonie mobila s-au imbunatatit in ceea ce priveste redarea continutului online pe ecrane mici, nu este totusi la fel de perfect ca pe desktop sau laptop. Si atunci cand clientii au un CX rau pe un dispozitiv mobil, vor apela deseori direct la companie – cresterea cererii pentru suportul mai costisitor. De aceea este recomandat sa ai o colaborare cu o companie care ofera servicii de live suport pentru ca specialistii de aici stiu exact ce au de facut si cum sa faca pentru ca chatul sa fie vizibil pe orice dispozitiv.