Sprijinul, asa cum il intelegem in prezent, este inca o disciplina relativ noua. Prima conferinta destinata exclusiv profesionistilor de asistenta pentru clienti (spre deosebire de conferinte mai generale de servicii pentru clienti) a avut loc inca din 2012.
Noua asistenta pentru clienti aplica principiile serviciului pentru clienti pentru a ajuta clientii sa rezolve probleme si sa ia decizii, dar, in plus, functioneaza ca vanzari partiale, suport tehnic partial si succes in parte. Din acest motiv, cele mai mari companii apeleaza la servicii de customer support prestate de companii externe astfel incat sa se bucure de ajutorul profesionistilor care se specializeaza in acest domeniu.
Atunci cand 86% dintre clienti au renuntat sa faca afaceri cu o companie din cauza unei experiente proaste a clientilor, modelul de abonament de astazi, companiile orientate catre pastrarea clientilor trebuie sa abordeze fiecare interactiune de suport ca si o oportunitate de a achizitiona, pastra sau imbunatati relatia cu clientul.
In epoca internetului cu autoservire, clientii nu au nevoie de operatori pentru a-i ajuta cu ceea ce ar trebui sa fie functii simple, cum ar fi anularea contului. Multe companii continua sa-si directioneze energiile catre protejarea veniturilor prin punerea la punct a acestor elemente, dar pierd timpul care ar fi putut fi petrecut rezolvand o problema pe care numai un om o poate rezolva. Si mai mult, oamenii au evoluat pentru a se astepta la autoservire – daca ii lasati sa ajunga intr-un punct in care trebuie sa ajunga atunci probabil veti obtine mai repede un client nou.
Companiile orientate catre clienti elimina o multime de timp pierdut, automatizand ceea ce poate fi automatizat si eliberand resursele cele mai valoroase – echipa lor – pentru a lucra la probleme care nu pot fi automatizate. De aici trecerea de la angajarea „persoanelor obisnuite”, spre angajarea unor persoane empatice de inalta calificare si cu experienta, a fost doar un pas.
Chiar si centrele de apeluri vechi au lasat locul liber pentru companiile de asistenta tehnica ce ofera solutii complete: parteneri in generarea de venituri si experienta clientilor, sunt firme cu personal inalt educat, care au cai de comunicare eficienta si abordari cu rol stimulent iar activitatea lor nu se masoara in apeluri pe minut.
Asa cum a scris Seth Godin, serviciul pentru clienti inseamna lucruri diferite pentru organizatii diferite, dar lucrurile nu se vor termina bine pentru titanii industriali care vad serviciul pentru clienti ca un cost, nu un centru de profit. Gary Vaynerchuk raspunde acestui sentiment in The Thank You Economy , un tratat pe tema dovezi incontestabile ca exista un castig financiar pentru orice companie care este dispusa sa deschida liniile de comunicare cu clientii sai si sa ii abordeze intr-un mod personal, atent, care ii face sa se simta apreciati.
Definitia asistentei clientilor este in continuare in evolutie. Multe semne trimit catre sprijin transformarea intr-o ramura a marketingului si a cresterii, deoarece companiile care nu ofera sprijin de calitate isi vor pierde clientii fata de cei care fac acest lucru.
